La famille M... de Lyon décide de s'organiser un petit séjour à Porto au Portugal du dimanche 20 au mercredi 23 octobre 2019. Au niveau des réservations en ligne, une promotion tarifaire sur le site de Transavia a permis de dénicher un vol direct Lyon - Porto le dimanche à 12h20 à l'aéroport Saint-Exupéry pour une arrivée à 13h35 à l'aéroport de Porto au tarif de 59 €/personne.
Au niveau du vol retour, le tarif le plus avantageux était sur la compagnie aérienne portugaise TAP Air Portugal. Le vol direct Porto - Lyon le mercredi à 18h30 à aéroport de Porto pour une arrivée à l'aéroport de Lyon Saint-Exupéry à 21h35 au tarif de 38,67 €/personne.
Les deux réservations se sont réalisées sur le web le 12 mai 2019. Une confirmation de la réservation sur la compagnie TAP Air Portugal est réalisée par e-mail sous la référence RMZF3T. On peut lire l'exactitude du trajet direct entre l'aéroport de Porto et l'aéroport de Lyon. Au niveau de la compagnie aérienne, on note que le vol est assuré en sous traitance par Portugalia sur un Embraer 190.
Au cours de l'été, le 29 août 2019, les billets électroniques sont envoyés par e-mail. On remarque que le vol de départ est bien aéroport de Porto mais l'aéroport d'arrivée est Genève !!!
Aucune information n'a été transmise pour indiquer un vol retour sur Lyon avec un vol de l'aéroport de Genève vers l'aéroport de Lyon.
La famille M... a choisi la solution des vols directs entre Lyon et Porto afin de stationner leur véhicule à l'aéroport de Saint-Exupéry à Lyon. Cette solution était la solution idéale. La compagnie aérienne portugaise TAP Air Portugal a changé la destination du vol de Lyon vers l'aéroport de Genève. Cette contrainte occasionne des frais supplémentaires de transport pour rallier Lyon.
Une évaluation rapide des nouveaux frais à supporter, il y a le taxi à Genève pour rejoindre la gare + le trajet Genève - Lyon en train (53,10 €x3= 159,30 €) + la navette entre la gare de la Part-dieu et l'aéroport de Lyon 15 € pour chercher le véhicule, on dépasse largement les 200 €.
En conséquence, il était plus judicieux de rechercher un nouveau vol entre Porto et Lyon. Une nouvelle réservation sur la compagnie aérienne Transavia le 30 août 2019 a été réalisée avec un départ à l'aéroport de Porto le mercredi 23 octobre à 13h55 pour une arrivée à Lyon à 17h.
Le 12 septembre, la famille M.... rédige une réclamation en ligne sur le site de la compagnie aérienne TAP Air Portugal.
Le formulaire en ligne impose des renseignements obligatoires pour valider la demande. Il est impératif d'identifier les infos à saisir sur le e-billet. Le numéro de vol, le numéro du billet, le numéro de client, ... sont parfois des infos pas évidentes à dénicher. La maîtrise des langues étrangères est très utile pour comprendre les termes employés.
La rédaction du message doit permettre d'établir le préjudice subi par le voyageur. La réglementation européenne encadre le dispositif réglementaire dans l'espace aérien européen. A la phase de la validation, le message "Merci" prouve la bonne réception de la réclamation par le service concerné chez TAP Air Portugal.
Le lendemain, la famille a reçu cet e-mail sans les détails de la réclamation comme annoncé lors de la validation.
Le mardi 17 septembre 2019, le client s'est connecté pour connaître l'avancée de sa réclamation. Voici le message indiqué en ligne:
Le samedi 5 octobre 2019, le client s'est connecté pour connaître l'avancée de sa réclamation. Voici le message indiqué en ligne:
Le traitement du dossier n'a pas été traité rapidement. En conséquence, il y a une info sur la saisie via d'une plateforme numérique du litige.
On clique sur la rubrique "Règlement en ligne des litiges", il s'ouvre l'écran du site Règlement des litiges en ligne.
Après avoir pris connaissance des infos, on clique sur "Pour les consommateurs" et on s'informe à nouveau sur les différentes possibilités offertes par le plateforme RLL.
On accède à un questionnaire en ligne:
Au niveau du questionnaire, il est conseillé de rassembler toutes les informations utiles au niveau du professionnel concerné, sur la nature du litige par rapport à la prestation de service commandée et de formuler de manière synthétique et précise la nature du litige et votre demande de dédommagement.
Il est recommandé de transmettre des éléments de preuve pour étayer la plainte.
A la fin du processus, on vous demande de choisir si vous conservez votre projet, si vous le transmettez au professionnel ou si vous voulez le transmettre à un service professionnel payant pour traiter le dossier.
Le délai de réponse est sous 90 jours.
Le 9 octobre 2019, un e-mail de TAP Air Portugal informe M. X du futur remboursement de ses 3 billets.
En résumé, la compagnie aérienne TAP Air Portugal a vendu des billets à bas coût en produit d'appel le 12 mai 2019, puis elle a changé l'aéroport de destination de Lyon par Genève. Elle informe le 30 août les intéressés. Les usagers demandent le remboursement de leur billet en utilisant la procédure interne du traitement des réclamations. Aucune réponse jusqu'à une nouvelle réclamation par le site européen. La réponse est venue très rapidement.
Dans cette pratique, les usagers financent les compagnies aériennes sans droit à dédommagement !!!
Antonio MENDES DA PAULA